Wie du die Reflexe des potenziellen Kunden für dich nutzen kannst.

Mit dem Wort "Reflex" verbindet man in der Regel eine spontane körperliche Reaktion auf ein Ereignis. Wenn ein Glas vom Tisch fällt, hat man reflexartig reagiert und es noch auffangen können, bevor es auf dem Boden landet und der Rest-Inhalt sich über das kostbare Parkett ergießt. Im idealen Fall hat ein Reflex also eine positive Auswirkung und man wendet ein drohendes Unheil in etwas Gutes.

Nicht anders kann es in der Telefonakquise sein. Auch im Telemarketing gibt es den Begriff des "Reflexes". Viele Entscheider oder potenzielle Kunden antworten in einem Telefonat mit einem Reflex. Ohne großes Nachdenken kommt irgendeine Antwort auf die Eingangsfrage des Telemarketers. Wenn der Telefonprofi wirklich gut ist, versucht er, die Eingangsfrage so zu formulieren, dass ihm der (erwartete) Reflex weiterhilft. Eine Vorbereitung auf den Reflex, sozusagen. Man sollte also mit der Fragestellung bereits einem möglichen negativen Reflex den Wind aus den Segeln nehmen. Frage ich bspw.: "Haben sie überhaupt Bedarf an neuen Fahrzeugen in ihrer Flotte?", muss ich mich über ein "Nein" des Entscheiders nicht wundern. Und schon ist man draußen, aus dem Gespräch.

Eröffnet man das Gespräch bspw. mit einem "Passt es gerade oder komme ich ungelegen?", hält man die Karten in der Hand. Antwortet der Entscheider auf diese Gesprächseröffnung mit "Nein", wird er zügig selbst merken, dass er sich fragen muss, auf welchen Teil der Eingangsfrage er nun mit "Nein" geantwortet hat. Und schon hat man im Prinzip die Einladung, das Gespräch weiterzuführen, da als Reaktion dann sehr oft kommt: "Was ist denn der Grund für ihren Anruf?". Mit dieser Redeerlaubnis darf man dann beispielsweise mit einer geschickten Suggestivfrage fortfahren: "Ich gehe mal davon aus, sie haben ja Fahrzeuge in ihrem Unternehmen, oder?"

Und erst dann folgt der Sales-Pitch mit der Frage, was biete ich und wo liegen die Vorzüge, wenn der potenzielle Kunde sich für mein Angebot entscheidet. Wenn der Telemarketer also zu schnell mit seiner Fragestellung einen falschen Reflex auslöst, kommt er möglicherweise bald in eine Gedankenspirale nach dem Motto: Scheinbar wollen sie alle gerade nicht in neue Autos oder in ein neues CRM-System investieren.

Man darf also darauf achten, dass die Vorbereitung auf den Reflex zumindest mental vorhanden ist und man diesen Reflex entweder durch eine geschickte Gesprächseröffnung oder durch eine gute (Suggestiv)Frage für seine Zwecke und seinen Schwung ausnutzen kann.