Hilfe, mein Kontakt hat mich versetzt!

Was tun bei Terminausfall

Terminausfall

Eine Problematik, die sich in der Telefonakquise immer mal wieder stellen kann, ist: Was mache ich, wenn ein vereinbarter Termin nicht eingehalten wird? In der heutigen Zeit können das ja nicht nur Telefontermine, sondern bspw. auch Videotermine sein. Jetzt ist (sicherlich nachvollziehbar) die falscheste aller Reaktionen auf einen Terminausfall, dass man spontan aus der Haut fährt und wütend wird. Das wird jeder sicherlich sofort nachvollziehen können: Wut ist immer ein schlechter Berater. Die erste sinnvolle Maßnahme wäre nun, sich ganz neutral zu sagen: So etwas kann passieren. Es kann jedem und zu jeder Zeit passieren, dass etwas dazwischen kommt, was die Einhaltung des Termins verhindert hat – und zwar auch so spontan, dass eine Absage nicht mehr möglich war.

Es kann etwas bei der Arbeit dazwischen gekommen sein, was den potenziellen Kunden vom Termin abgehalten hat. Es kann aber auch etwas Privates sein. Niemand steckt zu jeder Zeit im jeweils anderen. Eine Vorverurteilung wäre also die schlechteste aller Reaktionen – vor allem im Hinblick auf weitere Gespräche. Wenn man erst einmal so weit ist, dass man an diesem Punkt nicht verärgert, sondern ganz neutral reagiert, ist bereits viel gewonnen.

Was aber wäre nun die richtige Strategie bei einem Terminausfall? Eine gute Empfehlung ist, direkt im Anschluss an eine angemessene Wartezeit nach dem geplatzten Meeting (bspw. 15-20 Minuten) den Kontakt per Telefon anzurufen. Also ganz herkömmlich und klassisch. Bekommt man ihn dann bereits an die Strippe, ist es wichtig, keineswegs vorwurfsvoll rüberzukommen. Empfehlenswert ist hier ein dezent defensives Verhalten – nicht unterwürfig, aber eben auch nicht vorwurfsvoll. Sondern einfach deeskalierend und defensiv. Die Wortwahl könnte dabei lauten: „Hallo Frau/Herr Mustermann. Passt es gerade oder komme ich ungelegen? Wir waren ja heute verabredet zu einem Telefonmeeting. Ich weiß, es ist gerade eine aufregende Zeit, aber ich dachte mir, ich rufe einfach an und wir telefonieren einfach.“

Mit einem Einstieg wie diesem signalisiert man einerseits direkt Verständnis für das Nichtwahrnehmen des ursprünglichen Termins und lässt gleichzeitig jede Art von Vorwurf außen vor. Auch das Fragen nach dem Grund wäre hier fehl am Platze. Der Kunde hatte ja zuvor einen Termin bestätigt und damit Interesse signalisiert. Es ist also vollkommen unerheblich, den Grund zu erfahren. Denn man weiß, dass die Bereitschaft zum Gespräch ja gegeben ist. Im Grunde interessiert es für den weiteren Verlauf auch nicht, warum ein Termin mal geplatzt ist. Deeskalieren, Verständnis zeigen und das Verkaufsgespräch führen als wäre man just in eben jenem ausgemachten Termin.

Eine ähnliche Deeskalation kennt man bspw. von freundlichen Rechnungserinnerungen, wenn man mal versäumt hat, eine solche zu begleichen. Auch das kann jedem passieren und wenn der Rechnungssteller dann mit Verständnis und Respekt eine Erinnerung schickt, überweist man diese Rechnung augenblicklich und aus Überzeugung. Würde in der Erinnerung ein Vorwurf formuliert oder direkt eine Mahngebühr angedroht, wäre man als Erinnerter weit weniger bereit, augenblicklich zu bezahlen – bzw. würde man entnervt reagieren und dort eventuell nicht mehr kaufen. Das Prinzip der Deeskalation ist also überall wirklich wichtig.

Denn, und das gilt es noch mal zu verinnerlichen: Wir wollen etwas von dem Kunden! Der Kunde ist eine Verkaufschance. Und die geht uns augenblicklich verloren, wenn wir vorwurfsvoll reagieren.

Und sollte doch mal der Ärger aufgestiegen sein, weil es vielleicht schon der zweite oder dritte Termin war, der von verschiedenen Kunden nicht eingehalten wurde, dann kurz einen Schritt zurück treten. Einmal kurz fünf Minuten durchatmen. Auf den Balkon oder vor die Tür gehen, durchatmen und sich sagen: Der Kunde ist eine Verkaufschance und er kann mit ziemlicher Sicherheit nichts dafür. Es ist ihm etwas dazwischengekommen – beruflich oder privat. Ich gehe ganz sachlich und freundlich in den nächsten Kontakt. Erst dann zum Hörer greifen und obige Strategie anwenden.

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