Die Einwandbehandlung gehört zu den wichtigsten Skills in der Telefonakquise. Wer hier die richtige Strategie beherrscht, kommt mit seinem Produkt auch bei Entscheidern weiter, die möglicherweise ablehnend eingestellt sind. Wer hier seine Hausaufgaben gemacht hat und dem Entscheider mit geschickten Strategien begegnet, beherrscht eine der wichtigsten Disziplinen im Telemarketing.

Eine Einwandbehandlung reagiert also darauf, dass jemand (in unserem Fall ein Entscheider) nicht den Weg gehen mag, den man selbst gehen möchte. Wie man nun dazu gelangt, den Entscheider doch dazu zu bewegen, den vorgeschlagenen Weg mitzugehen, bildet den Hintergrund für die Einwandbehandlung. Reagieren muss man als Telemarketer bspw. auf Einwände wie „kein Bedarf“, „keine Zeit“, „kein Geld/Budget“.

Das A und O bei der Einwandbehandlung ist: Man muss verstehen, was dahintersteckt. Warum sagt also ein Entscheider, er habe keine Zeit, kein Geld oder keinen Bedarf? Ist es tatsächlich ein echter EINwand oder nur ein schneller VORwand, um den Telemarketer schnell loszuwerden. Der erste Schritt zur perfekten Einwandbehandlung muss also sein, zu verstehen, warum der Entscheider diesen Einwand bringt.

Im Falle von „kein Bedarf“, der gerne von Entscheidern als „Totschlagargument“ genutzt wird, hat man es schon mit der schwierigsten Einwandbehandlung zu tun. Der Entscheider ist meist in einer Stimmung, in der er den Telemarketer schnell loswerden will. Im Grunde hat man hier auch beim Gesprächseinstieg schon etwas falsch gemacht und im Pitch nicht vermitteln können, dass man ein spannendes, attraktives Produkt im Angebot hat. Dennoch kann man auch hier mit gezielten Fragen und einer bestimmten Strategie weiterkommen – zumindest, wenn evtl. doch ein Bedarf, der Einwand also ein Vorwand ist.

Eine mögliche Strategie wäre, mit Gegenfragen zu antworten. Möchte man bspw. in der Akquise eine CNC-Maschine an den potenziellen Kunden bringen und dieser antwortet mit „Kein Bedarf“, darf man hinterfragen. Beispielsweise: „Okay, verstehe ich sie richtig. Sie bearbeiten Metall, stimmt das? Und sie zerspanen auch Metall im Haus? Und sie haben trotzdem keinen Bedarf an CNC-Maschinen?“
Wenn diese Frage mit Nein beantwortet werden, gibt es keinen Bedarfsfall und man kann das Gespräch mit einem freundlichen Wort beenden. Stellt sich aber heraus, dass der Bedarfsfall durchaus da ist, der Entscheider also unter dem Vorwand „Kein Bedarf“ aus dem Gespräch gehen wollte, dann darf man durchaus mal entwaffnend agieren und beispielsweise antworten: „Okay, das klingt für mich gerade so, als würde ich sie ein wenig zwischen Tür und Angel erwischen. Sie nutzen aber die Maschinen. Wollen wir das Gespräch vielleicht einfach vertagen?“

Der Einwand „Keine Zeit“ ist in der Regel eine Formulierung, die auf eine gewisse Prioritäten-Hierarchie deuten lässt. Zeit hat man eigentlich immer, allerdings liegen die Prioritäten unterschiedlich. Wenn der Entscheider also mit diesem Argument kommt, liegt es am Telemarketer, die Wahrnehmung der Prioritäten zu verändern. Als erste Technik darf man hier auch mit der Wiederholung arbeiten: „Okay, verstehe ich. Sie haben keine Zeit“. Dann darf eine erste Rückfrage kommen: „Für mich klingt es so, als hätten sie eventuell den Bedarf noch nicht so richtig erkannt. Wenn ich ihnen zeigen würde, dass es Sinn macht und sie durch das, was wir hier tun und vorhaben sogar Zeit sparen, wollen wir uns dann morgen oder übermorgen noch einmal zu einem Termin verabreden?“

Gerade die Rückfrage ist ein wirklich gutes Mittel, um zum einen Verständnis für den Entscheider zu offenbaren und damit Vertrauen zu erwecken und zum anderen auch die eigenen Vorannahmen abzugleichen. Denn oft geht man mit Vorannahmen in die Telefonakquise, die nicht immer korrekt sind. Was also ist das, was der Entscheider am Telefon wirklich MEINT. Wenn man hier gut arbeitet, dreht man einen Einwand schneller als man vielleicht selbst denkt.

Eine etwas kontroversere Strategie könnte das Ignorieren des Einwands sein. Erstaunlich oft funktioniert es, einen Einwand erst einmal zu übergehen und weiter zu reden. Nicht auf arrogante Art und Weise weiter reden, sondern vielleicht mit einem „kommen wir gleich noch mal drauf zurück“ fortfahren. Einen Einwand zurückstellen mit dem Hinweis, das später im Telefonat noch mal anzusprechen – was dann oft gar nicht mehr sein muss, da man den Entscheider mit anderen Argumenten auf seine Seite bekommen hat. Gerade der Einwand „ist zu teuer“ kann auf diese Art und Weise oft zu den Akten gelegt werden.

Gerade beim Einwand „es ist zu teuer“ kann auch ein „Reframing“ angewendet werden. Hier kann man also gleich zwei Strategien nutzen. Man wiederholt den Einwand und sagt bspw. „Okay, ich habe verstanden, es ist teuer“. Hier hat man dem Kunden gleichzeitig Verständnis gegenüber gezeigt und aus einem „zu teuer“ ein „teuer“ gemacht. Dieses Reframing kann suggestiv einen anderen Sinn vermitteln, der dann über die Gesprächsdauer nachwirkt.

Die Zauberformel lautet also: Verstehe deinen Gesprächspartner und nimm ihn ernst. Wendet man dann obige Techniken an, wird es auch mit einem Termin klappen. Und immer dran denken: Die gute Einwandbehandlung gehört zu den wichtigsten Eigenschaften eines guten Telemarketers!