Leitfaden in der Telefonie – Ja oder Nein?

Leitfaden in der TelefonakquiseJeder kennt es, jeder fürchtet es, jeden nervt es: Der Anruf aus einem Call-Center, bei dem ein Teilnehmer am anderen Ende klingt wie ein Roboter. Mit ein- und derselben Betonung wird der Text vom Blatt abgelesen und runtergebetet. Zeit zum Antworten oder Eingreifen bleibt dem Angerufenen nicht. Auch wenn diese Art der Telefonie zumeist das B2C-Marketing betrifft, gibt es dennoch immer wieder die Diskussion, ob ein Leitfaden in der Telefonakquise genutzt oder besser vermieden werden soll.

Grundsätzlich ist die Antwort natürlich differenziert zu betrachten, aber es gilt: Solange man kein Virtuose im Improvisieren und der gleichzeitigen Kenntnis des Produkts oder der Dienstleistung des Kunden ist, immer einen Leitfaden nutzen! Selbst der Virtuose in der Telefonie, der unter bestimmten Umständen einen Leitfaden schlagen kann, wird spätestens in der Konsistenz ein Problem bekommen. Der Kunde möchte eine verlässliche Anzahl an LEADs erhalten – über Monate hinweg. Diese Konsistenz durch eine Freestyle-Telefonie zu erhalten, ist schon als alleiniger Telemarketer schwierig und wird schier unmöglich, wenn das Team größer wird. Macht dort dann jeder, was er will und wie er es will, endet die Telefonie im Chaos. Spätestens hier ist eine Struktur unerlässlich – und damit ein Leitfaden.

Ohne Struktur ist es sehr schwer, Konsistenz in den Ergebnissen zu bekommen. Arbeitet man völlig frei, bringt spätestens eine Drucksituation (bspw. unbequeme Fragen oder entsprechende Einwände) jeden Telemarketer aus dem Konzept. Hat man jetzt einen Leitfaden an der Hand, der bereits auf schwierigere Situationen eingeht und Antworten parat hält, agiert man nicht nur souverän in angespannten Situationen, sondern geht bereits viel entspannter in die Telefonie hinein.

Dass man oft denkt, man käme ohne Leitfaden besser klar, liegt nicht selten daran, dass man das Gefühl hat, der Leitfaden spreche nicht die eigene Sprache. Das ist natürlich durchaus möglich, kann aber angeglichen werden.

Ein gut gemachter Leitfaden, der man sich für seine eigene Sprache etwas optimiert hat, ist Interessewecker. Den Pitch des Kunden, also den Vorteil seines Produkts standardisiert niederzuschreiben und ihn bei jedem Anrufteilnehmer flüssig kundzutun, ist in aller Regel besser als die komplett freie Telefonie. Dabei ist natürlich essenziell, den Text vorzutragen, nicht abzulesen. Das ist der wichtigste Punkt, der einen guten Leitfaden im Verbund mit einem guten Telemarketer zu einem scharfen Instrument werden lässt. Wer gelangweilt vom Blatt abliest, wird zu keinem einzigen LEAD kommen. Wer aber mit Elan, Leidenschaft und durch die Struktur des Leitfadens souverän vorträgt, für den kommt der Erfolg von selbst. Der Kunde darf und soll sich in die vorgetragene Geschichte einfinden. Begeisterung schaffen für das Produkt.

Ein cleverer Aufbau im Skript oder Leitfaden fördert zudem wissenswerte Antworten zutage. Die Klärung der Bedarfsfrage ist beispielsweise immens wichtig. Selbst wenn es zu keinem Termin kommt, betreibt man hier bereits Marktforschung für den Kunden. Denn selbst wenn ein Anruf mal ohne LEAD vonstatten geht, hat man beispielsweise geklärt, für wen das Produkt des Kunden nichts ist. Entsprechend spart man dem Auftraggeber hier in Zukunft großen Aufwand, da geklärt wurde, dass ein bestimmtes Unternehmen den Bedarfsfall gar nicht hat. Auch Kunden, die keinen kurzfristigen Bedarf, aber einen grundsätzlichen Anwendungsfall haben, müssen dokumentiert werden. Und für diese Fälle sollte und muss man vorbereitet sein. Wer hier ohne Skript arbeitet, der wird früher oder später vergessen, welche wichtigen Fragen er stellen muss.

Reproduzierbare und belastbare Ergebnisse schafft man nur mit Kontinuität. Und dabei hilft ein Leitfaden. Natürlich immer unter der Voraussetzung, dass man nicht gelangweilt und ohne Lust vom Blatt abliest, sondern mit Energie und Motivation arbeitest. Wenn man zudem mit den Abläufen, die in der Telefonie für diesen speziellen Kunden wichtig sind, absolut vertraut ist, bleibt der Fokus auf dem Gesprächspartner. Und das merkt dieser, bleibt seinerseits aufmerksam und wird am Ende zum Neukunden.