Wider das Hardselling in der Telefonakquise
Es gab und gibt eine Strategie in der Telefonakquise, die man unter dem Begriff „Hardselling“ kennt. Hierbei geht es vornehmlich darum, den potenziellen Kunden möglichst zügig zu einem Kauf zu bewegen – und zwar unabhängig von dessen Bedürfnissen oder den eigentlichen Vorteilen des verkauften Produkts / der verkauften Dienstleistung. Beim Hardselling steht Freundlichkeit nicht an erster Stelle und man kann diese Strategie durchaus als „aggressiv“ bezeichnen. In den Fragetechniken der Hardseller finden sich häufig Suggestivfragen und der Gesprächsverlauf ist in der Regel sehr festgelegt und vorstrukturiert. Frei nach dem Motto: „Aufgelegt wird nicht“ wird solange Einwandbehandlung gemacht, bis der Kunde entweder frustriert auflegt oder entnervt kauft. Das größte Problem des Hardselling ist seine kurzfristig gedachte Erfolgs-Singularität. Eine längerfristige Kundenbindung kann über das Hardselling nicht erreicht werden.
Im Gegensatz zum Hardselling ist es doch viel schöner, ein freundliches Gespräch zu führen. Es gibt genug Härte in der Welt. Und die moderne Telefonakquise sollte der Überzeugung sein, dass Freundlichkeit und Wertschätzung gewinnen. Und zwar vor allem langfristig. Natürlich darf und soll man verkaufen wollen. Man ruft nicht aus reinem Spaß an. Der Kunde darf auch spüren, dass man Interesse an ihm hat und man verkaufen möchte / einen Termin generieren möchte. Auch dieses vermittelte Interesse gehört zu einem gewissen Respekt dem Kunden gegenüber. Ist man zu defensiv und zurückhaltend in der Telefonakquise, dann wird ein Kunde immer vermuten, dass etwas „faul“ ist – ähnlich bspw. einem privaten Autoverkauf. Wenn ich dort als Verkäufer zu defensiv agiere, wird der mögliche Käufer vermuten, mit dem Fahrzeug ist etwas nicht in Ordnung. Ruft man also mit dem Satz „Hallo, ich wollte nur mal fragen …“ bei einem Kunden an, fordere ich eine Ablehnung förmlich heraus.
Geht man indes mit der Maxime in das Gespräch, dass es seine Pflicht ist, maximal freundlich zu sein, ändern sich die Vorzeichen. Man kann sich beispielsweise einstudieren, dass man der beste Anruf des Tages für den Gesprächspartner sein wird. Das schließt direkt aus, dass ich den potenziellen Kunden „überfahre“ und auf Teufel komm raus nicht zu Wort kommen lasse. Gleichzeitig impliziert es, dass man ein wirklich gutes Produkt / eine wirklich gute Dienstleistung in der Hand hat, von der ein Kunde ernsthaft profitieren kann. Und das darf der Kunde natürlich in einem guten Sales-Pitch auch erfahren.
Vermittelt man mit dieser Einstellung und der maximalen Wertschätzung ein Produkt, wird die Kundenbindung langfristig angelegt und auf gegenseitiger Augenhöhe geschehen. Gerade in der heutigen Zeit, die viel schnelllebiger ist als noch vor zehn Jahren, ist es wichtig, dass man am Kunden dran bleibt. Und entsprechend darf ich mich am Telefon so präsentieren, dass ein Kunde sich auch über frühzeitiges Nachfassen oder eine erneute Kontaktaufnahme von mir freut. Nur so ist eine langfristige Kundenbindung möglich, die das Hardselling niemals ermöglichen kann.