Die Mischung macht's!
In der Telefonie gibt es praktisch zwei Möglichkeiten, mit welchem Tenor man hineingeht: Lieb und nett oder bestimmt und hart. Der Grat ist hier manchmal schmal, denn man möchte beim Telefonieren ja zum Ziel / zum Abschluss kommen. Da darf und sollte man durchaus etwas straighter sein. Außerdem gilt es, eine gewisse Schlagzahl zu erreichen und nicht herumzutrödeln. Im Telemarketing ist Zeit Geld. Und je länger ich mich mit einem Anruf aufhalte, desto weniger Abschlüsse werde ich machen – eine ganz simple Rechnung.
Dieser schmale Grat wird von vielen oftmals nicht sicher bewandert. Nicht wenige driften in eine Überheblichkeit und letztlich Unfreundlichkeit ab. Wer zu direkt ins Gespräch einsteigt und seinen Gesprächspartner mit der Eröffnung "überfährt", der stößt schneller auf Ablehnung als er denkt. Das fängt bereits an der Zentrale an. Viele gehen immer noch davon aus, dass die Zentrale möglichst hart angegangen werden muss, damit man sie schnell überwindet. Diesen Fall wird eine Zentrale täglich öfter erleben. Und sie wird sich entsprechend freuen, wenn ihr jemand mit einem ganz anderen Ton begegnet. Spreche ich die Dame oder den Herrn an der Zentrale mit freundlichen Worten an, beziehe sie in mein Vorhaben ein, mache ich sie gleichsam zur Komplizin und komme damit viel schneller zum Entscheider als mit jeder gespielten Härte.
Gleichermaßen ist ein zu devotes Verhalten kontraproduktiv. Setze ich zu viele Möglichkeitsverben, spreche also von "können sie vielleicht", "wäre es ihnen eventuell möglich", setze ich mich vorab schon auf eine zu niedrige Stufe. Das wirkt unsicher und scheitert dann spätestens beim Entscheider. Man darf sich selbst versichern, dass man es wert ist, einen Termin vom Entscheider zu bekommen. Man darf selbstsicher sein, gleichzeitig aber stets respektvoll bleiben und nicht überheblich werden. Sicherlich ist es nicht einfach, diese Waage zu halten. Aber es ist essenziell, um im Telemarketing gleichzeitig sicher, aber auch freundlich zu erscheinen und damit zum Erfolg zu kommen.