Erhöhe die Verbindlichkeit in der Telefonakquise
Eins der größten Ärgernisse im Telemarketing wie auch generell im Verkauf ist es, wenn Termine platzen, weil der potenzielle Kunde sie nicht wahrnimmt. Das sogenannte "NoShow"-Verhalten kennt jeder, der schon mal in der Telefonakquise aktiv war. Da bemüht man sich Stunde um Stunde, um für einen Kunden Termine/LEADs zu generieren und wenn diese dann stattfinden sollten, erscheint der potenzielle Neukunden nicht. Egal, ob es ein Webinar, ein Telefon- oder Videotermin oder sogar ein Vor-Ort-Meeting ausgemacht wurde – ärgerlich ist das in jedem Fall. Seit der Corona-Zeit ist dies natürlich noch häufiger der Fall, da die frühere Verbindlichkeit von Außenterminen doch größer war, als jene Verpflichtung, die man einem Videomeeting gegenüber bringt. Gerade bei Webinaren, in denen mehrere Teilnehmer gebucht sein sollten, gibt es Schätzungen, nach denen nur 30 Prozent den Termin auch wirklich wahrnehmen.
Die Gründe dafür sind vielfältig. Oft lassen sich Telemarketer etwas zu schnell abwimmeln, bzw. versucht der angesprochene Zielkunde das Gespräch über ein "ja, machen sie mal einen Termin" zu beenden. Sein Interesse ist hier aber eher eine Ausrede, um aus dem Telefonat aussteigen zu können. Was an dieser Stelle passiert ist, lässt in der Regel nur einen Schluss zu: Dem potenziellen Kunden wurde nicht gut genug vermittelt, wie wertvoll der Termin ist. Je besser der Telemarketer in der Lage ist, diese Wertigkeit zu vermitteln, je wertvoller also der Termin ist, desto wichtiger wird er und desto eher ist der Kunde bereit, diesen auch wahrzunehmen. Es steht und fällt mit der Wertigkeit, die ein potenzieller Neukunde dem Termin gegenüber empfindet.
Wie aber erreiche ich es in der Telefonakquise einem Neukunden gegenüber genug Interesse zu erzeugen?
Dazu gibt es fünf Komponenten. Der "Nachfragesog" wäre die erste Möglichkeit, Interesse zu generieren. Die Nachfrage ist also schon von vornherein hoch. Ein klassisches Beispiel sind hier die Produkte eines bestimmten, weltbekannten Mobiltelefon-Herstellers. Diesen Nachfragesog hat natürlich nicht jedes Produkt oder jede Dienstleisung von Beginn an. Allerdings kann man in der Telefonakquise durch geschicktes Agieren diese Nachfrage erzeugen. Hierbei ist es zunächst essentiell, eine Problemanalyse zu machen. Wichtige Fragen könnten sein: Welche Lösung nutzen Sie heute? An welchen Stellen könnte unsere Lösung besser funktionieren? Was also ist das Problem und welche Bedeutung hat dieses Problem für das Unternehmen des potenziellen Neukunden? Wenn ich daran anschließend glaubhaft vermitteln kann, dass das Produkt oder die Dienstleistung des eigenen Kunden genau für dieses Problem eine Lösung bietet, wird er den Termin in jedem Fall einhalten.
Eine zweite Komponente ist meine Autorität am Telefon. Sich zu einem Termin zu "betteln", ihn zu "drücken", wird die Ausfallwahrscheinlichkeit drastisch erhöhen. Je sicherer und gefestigter mein Auftritt im Telemarketing ist, desto höher wird die Aufmerksamkeit beim Gegenüber und desto größer letztlich auch seine Verbindlichkeit im Einhalten eines vereinbarten Termins.
Drittens sollte man auch an der Technik innerhalb des Gesprächs feilen. Wenn man beim Gesprächspartner beispielsweise ein grundsätzliches Interesse für das telefonierte Produkt oder die Dienstleistung erzeugen konnte, entlässt man ihn mit einem kleinen Blick in die Zukunft. So kann man beispielsweise dem anvisierten Termin einen Ausblick folgen lassen, in dem schon mal suggeriert wird, dass das Produkt für den Gesprächspartner auch nach der Vorstellung durch den Verkauf Sinn macht. Fragt man dann beispielsweise: "Wie geht es danach weiter", beginnt der potenzielle Neukunde sich bereits intensiver mit der Situation zu beschäftigen, was zu einer Festigung des anvisierten Termins führt.
Ebenso kann man auch "Hausaufgaben" geben. Hat man einen Termin ausgemacht, entlässt man den möglichen Neukunden mit einem "Machen Sie sich doch bis zum Termin gerne einmal Gedanken darüber, was es für sie bedeuten würde, wenn unser Produkt ihnen eine Lösung für ihre Probleme bieten würde". Auch die Bitte, sich zum Termin zwei oder drei Dinge aufzuschreiben, die an der bisherigen Lösung nicht gefallen, wäre eine Möglichkeit.
Ein letzter großer Hebel ist das Datum des Termins an sich. Lege ich den Termin erst auf einen Tag in drei Monaten, wird die Verbindlichkeit drastisch sinken. Je kürzer die Zeitspanne zwischen Erstkontakt und Termin ist, desto besser ist die "Show-Rate", also die Wahrnehmungsquote des Termins. Bleibt man dann noch menschlich im Telefonat, beendest das Gespräch souverän und vielleicht mit einem netten Witz, wird sich die Verbindlichkeit unweigerlich verbessern.