Die richtige Einwandbehandlung

Die Einwandbehandlung gehört zu den wichtigsten Skills in der Telefonakquise. Wer hier die richtige Strategie beherrscht, kommt mit seinem Produkt auch bei Entscheidern weiter, die möglicherweise ablehnend eingestellt sind. Einwände gar nicht erst entstehen zu lassen, ist dabei die Königsdisziplin im Telemarketing.

Natürlich beginnt eine gute Einwandbehandlung mit einem guten Sales-Pitch. Denn je besser der Sales-Pitch, desto weniger wahrscheinlich wird eine Einwandbehandlung. Und die beste Einwandbehandlung ist selbstverständlich, gar nicht erst eine haben zu müssen. Mache dir also vorab klar: Warum rufst du an und was macht genau dein Produkt so besonders?

Natürlich wird es aber immer Gesprächspartner geben, die dann erst einmal "nein" sagen. Möglicherweise aus Reflex oder auch, weil sie noch nicht verstanden haben, welchen Nutzen sie aus dem Produkt ziehen können. Ein Sales-Pitch sollte deshalb immer Vorteile für den Kunden beinhalten, ihn davon überzeugen, dass er genau dieses Produkt braucht – selbst wenn er schon ein ähnliches haben sollte. Vermeide dabei die Abfrage, ob Produkt xy schon vorhanden ist oder ob der Kunde damit zufrieden ist.

Kommt der Einwand aber trotz aller Vorbereitung dennoch, begegne ihm mit Verständnis. Gerade in der noch anhaltenden Corona-Pandemie kann es sein, dass als Einwand häufig die finanzielle Situation genannt wird. Und hier muss der Telemarketer Verständnis und Empathie aufbringen. Erkläre dem Gesprächspartner, dass du es verstehst, wenn derzeit noch keine Planung für ein Invest ins Telemarketing besteht. Hinterfrage dies nicht, sondern verstehe es. Erkläre dann in kurzen knappen Worten, warum es gerade jetzt sinnvoll ist, in das Produkt zu investieren. Auch, um mit einer gefüllten Sales-Pipeline aus der Krise zu kommen.

Die Zauberformel lautet hier: Verstehen ---> drehen ---> motivieren. Verstehe deinen Gesprächspartner, drehe den Einwand durch deine gute Argumentation und motiviere ihn zu einem Termin oder Angebot. Eine Möglichkeit, den Einwand zu drehen, könnte sein, dass man einen möglichen Einwand vorwegnimmt. Beschäftige dich mit dem Thema, das du telefonierst. Ist es ein schwieriges Thema, kann man den Entscheider mit einem vorweg genommenen Einwand oftmals den Wind aus den Segeln nehmen.

Und denke dran: Die gute Einwandbehandlung gehört zu den wichtigsten Eigenschaften eines guten Telemarketers!