Keine Floskeln am Telefon!

Ohne Floskeln in die Begrüßung gehen

Keine Floskeln am Telefon

Ihr kennt das sicher: Man geht ans Telefon und ein Callcenter/Telemarketing-Unternehmen ist dran. Der erste Satz, der einem entgegen kommt ist: „Schön, dass ich sie erreiche.“
Und hier ist das Telefonat eigentlich schon beendet. Denn es mag ja schön für den Callcenter-Agenten sein, dass er mich erreicht – im Sinne von „Schön für MICH, dass ich sie erreiche“ – für den Angerufenen muss es das aber noch lange nicht sein. Vielleicht bin ich gerade hoch konzentriert in meiner eigenen Arbeit vertieft, vielleicht steht mir der Sinn gerade nach etwas ganz anderem. Und vielleicht finde ich es deshalb gerade gar nicht „schön“, dabei durch eine Floskel gestört zu werden.
Diese gnadenlose Ich-Perspektive ist schlecht für die Telefonakquise. Und sie entlarvt den Anrufer unwiderruflich als Callcenter-Agenten, der hier eine auswendig gelernte Floskel zum Besten (oder eher zum Schlechtesten) gibt.

Steige ich als Telemarketer so in ein Gespräch ein, muss ich mit einer Abwehrhaltung beim potenziellen Kunden rechnen. Die Ich-Perspektive ist für keinen Kunden schön und sie kümmert sich in erster Linie auch nicht um den Angerufenen. Wenn ich möglichst freundlich, dennoch individuell und dem Kunden gegenüber respektvoll und interessiert auftreten möchte, ist ein „Passt es gerade, oder komme ich ungelegen?“ eine viel bessere Variante.

Sie ist respektvoll und interessiert dem Kunden gegenüber und gleichzeitig strategisch formuliert. Denn selbst, wenn man ein „Nein“ zurück bekommt, kann man gut darauf reagieren. Das „Nein“ könnte sich ja auch auf das „komme ich ungelegen“ beziehen. Und wenn man dann mit „Ich weiß, sie haben wahnsinnig viel zu tun“ weitermacht, signalisiert man erneut, dass man auf den Kunden eingehen und ihn mitnehmen möchte – fernab jeder Floskel.

Wichtig ist es, nach diesem Einstand möglichst schnell zum Punkt zu kommen. Über 2-3 kurze Fragen, die Interesse am Kunden signalisieren und die klären, wer ich (der Anrufer) bin und was ich dem Kunden bringe, darf man zügig zum Sales-Pitch kommen. Ich darf dann also schnell sagen, dass man bspw. eine „gute Lösung“ für den Kunden hat und ihm diese einmal kurz vorstellen möchte. Natürlich darf man auch vermeiden, ganz berühmte Sätze großer Telemarketing-Profis einfach zu kopieren. Man darf durchaus individuell sein und allzu bekannte Sätze variieren. Damit vermeidet man, dass der eine oder andere Entscheider, der sich in der Szene auskennt, direkt weiß, dass man lediglich von Vorbildern geklaut hat – auf dass diese nicht ebenfalls zu einer Floskel werden.

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